Nu Medi-Link met de applicatie Sendi drie jaar bestaat vinden we het een mooi moment om na te gaan bij de diverse praktijken hoe ons foto-deel systeem Sendi ervaren en gebruikt wordt. De aftrap is een apotheekhoudend praktijk in Oude Tonge op het mooie eiland Goeree Overflakkee.
De eigenaren huisarts Eefke Krutwagen en Bas Kreeft hebben de praktijk in 2022 voor ¾ in April 2022 overgenomen. Recent is hij geheel onder hun hoede gekomen. Veel is er gebeurd in die tijd. Ze hebben flink te kampen gehad met een tekort aan personeel en moesten mee met de digitalisering. Toch heeft deze drukte hen niet weerhouden om te starten met Sendi. U zult met het interview begrijpen waarom.
In de gezellig drukke praktijk begin ik het gesprek met Bas Kreeft.
Hoe gebruiken jullie Sendi in de praktijk?
Bas: De assistentes krijgen het telefoontje binnen en sturen een sms naar de patiënt, daarna zetten zij de vraag bij de arts in de “vragen” agenda. Ik beoordeel de foto en zet mijn antwoord erbij waarna de assistente de patiënt gaat terugbellen.
Interviewer: Waarom geef je het antwoord niet direct door aan de patiënt via de applicatie, wat weerhoud je?
Bas: Meer omdat ik niet weet hoe de assistentes dit communiceren met de patiënt. Wellicht sturen wij een antwoord via de applicatie per sms en verwacht de patiënt dit helemaal niet. Ze wachten dan op een telefoontje terwijl ze het antwoord per sms niet opmerken.
Interviewer: Uiteraard kan de assistente dit ook vooraf bespreken met de patiënt, zeker bij laag urgente klachten. Ondanks nog geen optimaal gebruik vind ik dat jullie Sendi wel enorm goed gebruiken.
Tijdens ons gesprek komt Huisarts Eefke Krutwagen binnen, ze is net klaar met haar spreekuur en overleg.
Eefke: Ja het wordt zeker vaak ingezet, ja.
Bas: Voorheen kregen wij de foto’s binnen per mail van de assistente. De foto’s werden dan gedownload en weer gekoppeld aan het dossier maar het antwoord werd dan door ons per mail gestuurd, op dat moment geeft je je eigen praktijk mail door waarna er vervolgens weer ongewild vragen op binnen komen. Allemaal heel omslachtig.
Eefke: Het systeem is gewoon heel gebruiksvriendelijk wat dat betreft.
Interviewer: Omdat jullie de terugkoppel mogelijkheid niet gebruiken begrijp ik dat ook de koppeling naar thuisarts.nl niet gebruikt wordt?
Eefke: Jawel, ik gebruik het zeker wel eens voor de patiënt zoals bij een impetigo.
Tijdens ons gesprek wordt de mogelijkheid aan Bas uitgelegd.
Bas: Ik ga het zeker vaker zo gebruiken, b.v. bij deze intertrigo (luieruitslag) is het makkelijk te gebruiken.
Bas bedenkt gelijk dat het goed is de nieuwe procedure, van terugkoppeling via sms, te bespreken in het komende werkoverleg.
Eefke: Meestal beoordelen we de foto waarna de assistente zelf afhandelt.
Interviewer: Dat is op zich wel goed, maar als je telefoontjes kan besparen dan is dat natuurlijk fijn. Beide knikken en beamen het gemak ervan.
Hoe vind je het systeem ten opzichte van het zorgportaal, “uw zorg online” ?
Bas: Kunnen we foto’s delen via zorgonline? Dit hebben we in ieder geval nog nooit gedaan! Volgens mij lukt het uploaden van foto’s niet goed. Hoe dan ook werkt Sendi beter! Bij e-consulten hebben we al eerder te horen gekregen van patiënten dat ze geen dingen konden toevoegen.
Interviewer: Het portaal werkt dus niet optimaal.
Eefke gaat gelijk even kijken of er toch een mogelijkheid is via het portaal en pakt haar telefoon. Ze benoemt dat er ook een mogelijkheid zou zijn om foto’s op te vragen via de telefooncentrale maar dat dit allemaal heel omslachtig is.
Hoeveel tijd bespaart dit jullie?
Bas: In vergelijk met de methode hiervoor maakt het voor mij niet veel uit maar voor de assistente scheelt het veel tijd omdat ze constant de e-mail moest controleren en na binnenkomst de foto in het dossier moest zetten. Zij zette dan de vraag in de agenda en moest ik weer wachten tot alles in het dossier stond terwijl nu het systeem van Sendi naast de vragenlijst gezet wordt en de arts in een oogopslag de vraag en de foto ziet. Dit werkt sneller. Wij handelen daarna af met codes zoals “2” is gezien door de arts, “9” is klaar en een andere code geeft weer aan dat de arts er nog wat mee moet doen. Dus scheelt het toch iets in tijd voor ons maar vooral voor de assistente.
Welke ingangsklacht wordt het meest gebruikt via Sendi van Medi-Link?
Bas Huid en ogen met name.
Eefke: Een chalazion, een conjunctivitis.
Bas laat een foto van een oog zien echter zijn oogontsteking ziet er erger uit momenteel waarnaar meesmuilend wordt verwezen. Als arts heeft hij het natuurlijk zijn eigen oogontsteking al veel te lang aangekeken.
Eefke: Bij huid vind ik bijvoorbeeld een impetigo, intertrigo, mycose of eczeem heel goed te beoordelen. Er zit wel eens huiddysplasie tussen en dan vind ik het lastig dat ik de grootte niet goed weet ten opzichte van de omgeving.
Bas: Ja bij bijvoorbeeld een verruca, soms twijfel je of het een verruca is, als de foto niet goed genoeg is zou je natuurlijk ook kunnen denken aan een Melanoom maar ja dan zeg je, die moet langskomen.
Eefke: We hebben ook eens een foto van een Naevus gehad waarbij we allebei direct dachten, dit is niet goed. Deze patiënt is ook direct doorverwezen en hoefde we ook niet per sé te zien.
Bas: Ja dus vooral huidplekjes en ogen.
Interviewer: En af en toe foto van de keel, zag ik voorbij komen.
Bas: Ja en ook de keel is goed te zien.
Eefke: Deze patiënt had al eerder een foto gestuurd en was om het verloop te bekijken.
Interviewer: Vooral bij een keel ben je afhankelijk van degene die de foto maakt en/of ze de mondgoed open kunnen doen voor de foto.
Bas: We hebben ook al een paar keer een foto gehad van ontlasting om te kijken of er bloed bij zit bij voorbeeld.
Interviewer: Aan de hand van een voorbijgaande foto vraag ik of er ook wel eens wat persoonlijker foto’s gestuurd worden?
Eefke: Ja vooral de zorg kan nog wel eens een gênante foto doorsturen.
Interviewer: Tja dan is het maar goed dat dit verstuurd wordt via een beveiligde verbinding en niet zomaar random via de mail.
Welke leeftijdsgroep gebruikt Sendi het meest?
Bas: Je vraagt je soms af wie de foto’s maakt want bij “ouderen” wordt de foto meestal gemaakt door een jonger iemand in de omgeving of door de zorg.
Interviewer: Hebben de ouderen ook meer moeite met het systeem merk je of moeten de assistentes dan meer uitleggen?
Eefke: Het gros is denk ik jonger!
Bas: Ja dat wel of oud maar dan via de thuiszorg.
Eefke: Ik denk dat mensen boven de 75 nog snel een foto instuurt.
..Behalve de foto die een man boven de 75 van zijn oog had gestuurd waar we eerder naar zaten te kijken.
Interviewer: Heeft hij hem zelf gemaakt?
Eefke: Ja dat wel. Mensen geven het zelf vaak goed aan of ze het zien zitten om een foto te maken en door te sturen
Bas: Dat zetten assistentes vaak in het dossier ter attentie.
Interviewer: Mooi, dan val je de patiënt er niet telkens mee lastig.
Het is moeilijk in te schatten hoeveel tijd je per dag of per week bespaard, maar kun je een richtlijn geven?
Bas: We ontvangen gemiddeld 4/5 foto’s per dag, voor ons maakt het niet direct heel veel uit maar de assistentes zijn het koppelen en het controleren of een foto binnen is kwijt wat neerkomt op ongeveer 5 of 10 minuten per dag, zoiets… Eefke beaamd.
Interviewer: zo weinig?
Eefke: Dan reken je niet mee dat je anders de patiënt toch eerder had laten komen
Bas: Tja als je het zo bekijkt scheelt het wel. We hebben 10 minuten voor een consult maar een foto beoordelen doe je binnen 5 minuten.
Interviewer: Maar hoe voelt dat voor jullie? Is er dan minder druk of zijn de patiënten meer tevreden? Hoe ervaren zij het?
Bas: Voor ons is er meer druk. Nu komt er wel extra werk voor ons bij, we krijgen op het spreekuur vaker complexere patiënten te zien. Dan is de druk denk ik toch hoger.
Eefke: Het is moeilijk, er is best wel wat veranderd hier in een jaar tijd. We zijn al een jaar onderbemand, dan is het heel fijn dat je in ieder geval nog iets kan aanbieden.
Je geeft toch een manier van hulpingang, ze worden niet een soort van afgepoeierd maar krijgen dezelfde dag nog een antwoord. Dus eigenlijk vervangt het wel een consult. Het is een tool om mensen nog wel wat te kunnen bieden.
Bas: Ja!
Brengt het ook rust in de praktijk?
Eefke: Het makkelijke gebruik brengt wel rust in de praktijk, niemand van ons heeft moeite gehad om het onder de knie te krijgen
Interviewer: Dus er zijn geen klachten geweest over het systeem?
Eefke: Er zijn nog helemaal geen klachten geweest! We hebben ook zo’n kliniek app maar daar gaan we mee stoppen. Het is een systeem waarbij je door een vragenlijst kan gaan om de ingangsklacht alvast uit te vragen. Maar daar horen we best wel wat commentaar op en wordt ook niet gebruikt voor die reden maar meer om een afspraak af te zeggen.
Bas: Het heeft er ook mee te maken dat de assistente nu zelf bepaalt wat er gedaan gaat worden en anders kunnen patiënten er maar gebruik van maken zoals ze willen.
Eefke: En uiteindelijk vond ik het minder werkzaam omdat er dan weer een sms niet aan kwam of er een storing was en daar hebben we met Sendi nog nooit mee te maken gehad. Dat gaat gewoon altijd goed.
Interviewer: En als er iets is wordt het heel snel opgelost.
Eefke: Dan merken we het denk ik niet eens.
Heb je nog een tip voor de praktijken die dit systeem niet gebruiken?
Eefke: Nou ik wist dat dat gesprek er natuurlijk aan zat te komen en wat mij continue bezig houdt is dat je nou weer iets extra’s hebt wat we misschien al konden met wat we hadden…snap je wat ik bedoel? We hebben een telefooncentrale, daar zou je in theorie meer mee kunnen doen, we hebben een kliniek app waar we al mee werken waar dit ook niet helemaal los kwam, we hebben het gedoe van de foto’s via de mail. Dus ergens heb ik wel zoiets van dat er al zoveel dingen zijn die je al gebruikt en dan komt dit er wel weer bij, maar… het is het enige wat eigenlijk gewoon makkelijk en goed werkt! Dus dat is wel een tip voor de anderen omdat ik voor mij nooit het idee heb gehad dat Sendi zo makkelijk in de omgang was zeg maar. We hebben in heel veel dingen geïnvesteerd met de gedachten van misschien komt daar wel wat uit maar dat komt er dus uiteindelijk niet en dit werkt wel heel makkelijk. Het is een heel betrouwbaar systeem.
Zijn er nog leuke anekdotes die je kunt vertellen over het systeem?
Eefke: Tja wel wat gênante zaken.
Bas: Ja dan vraag ik mij wel eens af waarom je hier een foto van maakt en door stuurt. Of dat je een foto krijgt waar niets op te zien is maar de patiënt er heel veel last van heeft.
Eefke: Bij voorbeeld een kring wat zelfs uitvergroot niet te zien is. Maar ook wel goede dingen dat je meteen denkt, foute boel die moet direct langskomen of doorverwezen worden.
Hebben jullie nog training nodig gehad?
Eefke: In principe niet, maar ik merk nu wel dat we het wat beter kunnen gebruiken dan we deden.
Interviewer: Wellicht is de aftersales belangrijker dan we dachten.
Eefke: Ik heb er natuurlijk al meer mee gewerkt op de post.
Bas: Ik kreeg eigenlijk de inlogcodes door en ben er zelf mee aan de slag gegaan. Het meeste is heel vanzelfsprekend alleen wist niet van de extra functionaliteit en zal dit zeker gaan meenemen in de werkbespreking dat we de foto’s beoordeling zelf ook afhandelen.
Eefke: Maar dan ben het natuurlijk weer allemaal zelf aan het doen, dat vind ik namelijk wel. Nu kunnen we terugkoppelen aan een assistente en dat geeft ons tijdswinst.
Interviewer: Maar je zet je bevindingen in het plan. Dit zou je kunnen kopiëren als antwoord naar Sendi of andersom. Wat je voor antwoord stuurt via Sendi kun je heel eenvoudig met een druk op de knop kopiëren en plakken in de P regel.
Eefke: Laten we dat gelijk eens gaan doen en eentje proberen.
We gaan verder met de proef foto en verzenden een fictief antwoord met een koppeling van thuisarts.nl met informatie over acne. De dokter ziet nu ook dat er automatisch een vangnet meegegeven wordt bij de afronding van het antwoordt en is blij verrast.
We hebben aardig uitgebreid gesproken over Sendi en de conclusie is dat van alle digitale systemen die zij gebruiken eigenlijk Sendi altijd goed werkt, eenvoudig en makkelijk is in gebruik. Uiteraard wisten we dat al maar zijn blij met deze bevestiging!
Dan nog een laatste foto waarbij we proberen het oog van Bas zo min mogelijk in beeld krijgen. Gelukkig waren er aardig wat toegeknepen ogen door het heerlijke weer met overdadig zonlicht.
Wij danken Bas Kreeft en Eefke Krutwagen voor dit positieve gesprek!
